Le service qualité - élément central de la démarche.
COMPLEA POSSEDE LES AGREMENTS SIMPLE ET QUALITE
L'activité d'aide à domicile lorsqu'elle s'exerce auprès de public "vulnérables" (personnes âgées de 60 ans et plus, enfants de moins de 3 ans, personnes handicapées), requiert la possession de l'Agrément qualité, délivré par les préfectures.
Pour tous les autres publics seul l'agrément simple est nécessaire.
Depuis 1998, Compléa-Assistance Dépendance, possède et renouvelle cet agrément qualité.
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Agrément qualité
N/16/02/07/A/094/Q021
COMPLEA POSSEDE LE LABEL ADESSA
Moins de 5% des structures d'aide à domicile possèdent une certification (AFNOR, QUALICERT, ISO).
COMPLEA-Assistance Dépendance a été en 2005 la première structure d'aide à domicile à obtenir la certification ISO 9001 v 2000 en France.
En 2008 COMPLEA-Assistance Dépendance a opté pour une labellisation métier, et a obtenu le label ADESSA délivré par un organisme indépendant d'audit.
L'audit consite à vérifier que les engagements qualité pris par la struture sont respectés et conforme aux exigences du label et que, la qualité est régulièrement surveillée.
COMPLEA est labellisé par
L'ORGANISATION DU SERVICE QUALITE
Manuel qualité
Le manuel qualité détaille le système de management de la qualité
10 procédures "métiers" lui sont annexées
La responsable qualité
Directement rattachée au conseil d'administration dont elle dépend; elle est assisté d'un adjointe qui réalise les enquêtes au domicile
Les indicateurs qualité, les fiches anomalies
Analysés périodiquement, les indicateurs et les fiches anomalies permettent de surveiller l'évolution de la qualité, et de prendre les mesures visant à son amélioration
Le traitement des réclamations
Chaque réclamation fait l'objet d'un traitement ; Ecoute du client, analyse de la réclamation, recherche des causes, proposition de mesures correctives ou préventives
Publication des résultats de la qualité dans le rapport d'activité annuel
L'ECOUTE DU CLIENT
Lors de l'offre
L'offre faite au client repose sur un entretien avec notre responsable de secteur; Sont analysés les besoins, les attentes, mais également les habitudes de la personne qui sera suivie. Un devis, un contrat de service sont proposés ainsi qu'un document nommé "plan d'intervention individualisé" qui reprend tous les éléments formulés dans l'entretien, et détaille le contenu des interventions de l'aide à domicile
Lors de la première intervention
Cette première intervention se fait avec la responsable d'équipe qui présente l'intervenante et détaille le déroulé de l'intervention tel qu'elle a été convenue sur le "plan d'intervention individualisé". A cette occasion la responsable d'équipe devient la "référente" auprès de qui la personne aîdée peut se référer pour tout ce qui touche à la plannification, et l'exécution des tâches. Un Livret d'accueil est remis au client à cette occasion, ainsi qu'un questionnaire de satisfaction initlal, portant sur la mise en place des prestations
Au décours de la période d'intervention
Enquêtes qualité par téléphone
Visite de contrôle sur place par le service qualité ou la responsable d'équipe
